こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

ISBN：978-4-534-06076-1/判型：四六判/製本：並製/頁数：280/著者：宮下雄治

これまでのマーケティングは「新規顧客の獲得」のためのものでした。しかし、多くの市場が成熟期を迎えるいま、「新規顧客の獲得」は一層ハードルが高くなっています。

●「リテンションマーケティング」を知っていますか？

どんなに新規顧客を獲得しても、顧客が流出する「バケツの穴」を塞がない限り、収益の安定は望めません。

マーケティングに求められる役割は、変化し続けています。
【従来】「購入していない消費者をいかに自社に振り向かせて、新規顧客を獲得するか」
【現在】「一度利用を開始した顧客をいかに支援し、長期的に利用し続けてもらうか」

●顧客が離脱する10大要因×顧客維持戦略を強化する３大鉄則

「チャーンレート＝解約率・離脱率」を改善し、顧客とつながり続けるために必要なことは、大がかりな施策ではありません。

「え、こんなことで？」
と思うような些細なことが、顧客の離脱・継続のファクターになっているのです。
本書では、顧客が離脱する理由を紐解き、ビジネスの「診察・診断・治療」を始めるための基本を、実際の事例を交えて解説します。

●本書の内容

第1章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった―
第2章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル―
第3章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！―
第4章　解約率（チャーンレート）が上がる10大要因
第5章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点―