売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

ISBN：978-4-534-05339-8/判型：四六判/製本：並製/頁数：288/著者名：遠藤直紀

■なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？
顧客満足、クライアントファーストというのは、あらゆる企業にとって金科玉条のようにいわれ、理念にそれを掲げる企業が多い。しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。なぜなら、顧客志向が収益につながらないからだ。だから、
お題目に終わってしまう。逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、
理念が実のあるものになるはずだ。

■顧客の行動心理をデータ分析し、売上に直結するアクションを導く７つのステップ
本書は、顧客の行動心理をデータ分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説。顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめしたい。「顧客価値の最大化」が
「売上の最大化」に自然につながるように経営を変革する時の羅針盤となる一冊。

【本書の内容】
プロローグ　顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ ／ステップ１　良い売上にフォーカスする--ロイヤルティ指標を設定する／ステップ２　お客様を怒らせる
方法を考える --カスタマージャーニーマップを描く／ステップ３ 「お客の声」を
集めなさい --顧客フィードバックを獲得する／ステップ４　顧客は６タイプに
分けて考える--ロイヤルティ別に顧客を把握する／ステップ５　顧客の行動は
ウソをつかない--インサイト調査・要因分析／ステップ６　顧客を巻き込み
改善する--成功確度を高めるデザイン思考／ステップ７　顧客志向文化を形成する