図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方

ISBN：978-4-534-05838-6/判型：A5判　/製本：並製　/頁数：384頁/著者名：有山 裕孝、仲江 洋美、市瀬 眞

●コンタクトセンターの構築、運用、改善、高度化を図解で解説！
コンタクトセンター/コールセンターについて、最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説する決定版。顧客と企業とのコンタクト手段は、以前の電話中心から、Web／メール／チャット／SNS等も含めたマルチチャネルコンタクトに多様化しており、運用手法やシステム構築手法も大きく進化しています。コンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点として位置付けられています。
本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の中で次々と出てくる課題の改善や高度化要望の実現を効率的に進めていく手法を、手順に沿って説明します。
また、コンタクトセンターの品質向上と効率向上／コスト削減を支援する様々なシステム／ソリューション導入・有効活用のポイントやノウハウ、期待される効果等についても述べます。


●現場と最新動向に詳しい著者が、実務と未来を豊富な図と事例で伝える！
本書は、著者の長年のコンタクトセンター業界での経験を基に、豊富な事例を交えながらできるだけ具体的に、コンタクトセンター構築・運用に初めて携わる方にもわかりやすく説明しています。
第１部では、自社の企業ミッションとビジネススキームを意識し、その中で、コンタクトセンターが果たすべきミッション／役割を明確に意識して位置付けることの重要性を説明します。
第２部では、コンタクトセンターで実施する業務内容の設計、組織体制の確立、運用マネジメント手法、設備の構築、BCPの考え方等、コンタクトセンターを立ち上げて、安定した運用を維持していくために考慮すべきことを運用面・システム面を含め全体的に説明します。
第３部では、そのようにして構築したコンタクトセンターを運用していく過程において、品質や効率の向上、サービスの拡充や付加価値の向上、チャット・SNS・ナレッジ・音声認識・AI等の新しいサービス･技術の効果的な活用等、コンタクトセンターの運用マネジメントと顧客応対をより良いものへと改善・高度化していくための手順や手法について説明します。