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リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
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ISBN：978-4-534-04857-8/判型：四六判/製本：並製/頁数：240/著者名：高野登
●相手の心を動かす、たった「ひと言」の極意！
リッツ・カールトンホテルと言えば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名です。しかし、そんなおもてなしも、実はちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
本書は、前リッツ・カールトン日本支社総支配人の高野登氏に、相手の心を大きく動かす、ほんのささいな言葉、考え方を、リッツ・カールトンでの例を踏まえながら紹介してもらいました。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、職人さんも微笑む“ほめ方”、会話の糸口のつかみ方、顔を合わせない相手にも覚えてもらう方法など、プロのコミュニケーションの技が満載です。
●「プロ」としての、高野氏の「視点」「考え方」を披露
また本書では、プロフェッショナルと「一人前」の違いなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。「お客様の不平・不満こそ楽しむ＝プロとのして腕の見せ所」、些細なことの積み重ねで信頼をつくる、無理難題が仕事のエンジンを大きくする、など、すべての「プロ」を目指す人に参考になる内容となっています。おもてなしのプロならではの“相手のことに気づく視点”は、どんな職業の人にも役立ちます。
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